書籍詳細:患者満足度[デジタル複製版]

患者満足度[デジタル複製版] コミュニケーションと受療行動のダイナミズム

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  • 紙の書籍
定価:税込 2,200円(本体価格 2,000円)
在庫僅少
発刊年月
2003.09
ISBN
978-4-535-59167-7
判型
A5判
ページ数
176ページ
Cコード
C3047
ジャンル

内容紹介

マーケティングの手法を医療経営に取り入れ、患者とのコミュニケーションを積極的にはかり、患者満足度の最大化を目指すことが、医療の質向上と医療経営発展の双方にとって不可欠であることを実証データを基に説く。

目次

はじめに

本書の要約

第1章 対話で患者をよべ!

1 2つのEBM

2 患者はコミュニケーションを求めている

3 医師のコミュニケーション・スキルが患者満足度を決める

4 患者満足度は「医療」と「経営」の2つの媒介項

5 効果的に満足度をあげる医療面接技法

6 患者満足度―ロイヤリティ―収益の経営モデル

7 「患者中心の医療」の新しいビジョン

第2章 科学的な医療経営

1 ホスピタリティの共通性

2 患者満足度で測る医療経営の質的改善

 ●経営における顧客満足度

 ●顧客満足度を求めるさいに注意すべき落とし穴

 ●サービスおよび患者満足度の改善と収益改善の連鎖

3 医療経営に求められる経営者像

 ●医療におけるマネジメント

 ●なぜ医療にマネジメントが必要か

 ●医療マネジメントにおけるスキル

 ●院長はいつマネジメントを習得するのか

第3章 患者中心の医療

1 患者中心の医療を求める時代背景

 ●岐路に立つ日本の医療制度

 ●新しい医療消費者の出現

 ●いまなぜ患者中心の医療なのか

2 患者の視点に立った医療の質

 ●医療の質に関する社会的な議論

 ●医療の質をどう評価するか

 ●アウトカム指標としての患者満足度

 ●患者満足度と治療効果

 ●患者満足度による医療の質評価の限界

第4章 患者満足度とは何か

1 パターナリズムと患者満足度

 ●医師―患者関係のタイプ

 ●患者満足度に対する医師の意識

2 満足度の正体

 ●患者満足度の決定主因子はコミュニケーション

 ●「待ち時間」に対する不満

 ●予約制を導入しても「待ち時間」の満足度は向上しない!?

 ●患者背景で変化する満足度構造:年齢

 ●初診と再診患者との違い

第5章 受療行動のダイナミズム

1 患者の受療行動

 ●医療における口コミ効果

 ●診療圏分析と口コミ

2 患者ロイヤリティとは

 ●患者満足度と2つのロイヤリティ

 ●「伝道師」をいかに獲得するか

 ●患者は満足できないと医療機関を変える

3 医療における顧客価値

 ●顧客価値とは

 ●患者ロイヤリティの経済価値:口コミ

 ●患者ロイヤリティの経済価値:継続受診

4 医療訴訟と患者満足度

 ●なぜ患者は訴訟を起こすのか

 ●医療訴訟の経営に対するインパクト

第6章 コミュニケーションを科学する

1 コミュニケーション技術に関する医師の意識

 ●医療スキルとしての面接技法

 ●患者中心の対話スタイル

2 日本における医師の面接態度と面接技術

 ●受診を中断させている医師の対応

 ●患者からみた面接の実態

 ●医師に対する満足度と面接技法の関係

 ●ロイヤリティを獲得するための目標

 ●限られた時間のなかで面接技法を駆使する

 ●医師の説明内容と満足度との関係

3 コミュニケーションと行動科学

第7章 患者満足度調査の実際

1 患者満足度調査とは

2 調査手法について

3 調査設計について

4 データ処理と解析

5 調査結果の利用

第8章 医師と患者の新しい姿

1 メディカル・プロフェッショナルの名作

2 プロフェッショナル意識が低い日本の医師!?

 ●プロフェッショナルの意識

 ●プロフェッショナルが育つ条件

 ●プロフェッショナルとしての患者満足度の追求

 ●患者満足度調査で元気を取り戻す医師たち

3 患者の新しい役割

終わりに

参考文献